Když si zákazník pro spolupráci vybere právě vaší agenturu, je to skvělý pocit. Tým je pyšný, že se klient rozhodl právě pro vás. Na povrch se dere hrdost, stoupá sebevědomí, v agentuře se bouchá lahev alkoholu, jehož exkluzivita odpovídá předpokládané hodnotě zakázky. Svůj výběr si klient jistě dobře odůvodnil, prodíral se mnoha nabídkami jiných, neúspěšných agentur, až jeho finální výběr ukázal přímo na vás. Jeho rozhodnutí se zdá promyšlené a pevné. Evidentně ho zaujala atraktivita vašich služeb, množství skvělých referencí, váš profesionální přístup. Dlouhodobé spolupráci nestojí nic v cestě.
Takto narůžovo si malujeme některé příchozí zakázky a to i přesto, že před podpisem smlouvy o spolupráci na vás svými výstražnými praporky jako o život možná mávaly vaše instinkty. Marně, na instinkty nedáte – nemají v našem výkonnostním světě místo. Vidina zakázky a s ní spojené agenturní fee, či prestižního projektu, je silnější.
Po několika setkáních a výměny pracovních emailů se ale nadšení začne zadrhávat. Dlouhá reakční doba klienta a následné vyžadování promptní reakce agentury. Odmítání vašich návrhů. Direktivní tón komunikace (kde je ta chtěná spolupráce?) a další nešvary. Realita dává za pravdu instinktům, které jsme neuposlechli. Z odhodlané energie a kreativní radosti se pomalu stane povinnost udržet semi-přátelský tón s klientem a vy se musíte sakra snažit, abyste zvednul telefon těm pěti hlavám, které se neumí dohodnout na své straně, natož s vaší agenturou.
Asi každý, kdo pracuje s klienty se někdy dostal do situace, kdy komunikace začne takto váznout a jakákoliv vidina pokračování v podobném duchu je vám proti srsti. V břiše se hromadí chaos, nepříjemný pocit se přelévá do celého těla, a ač se snažíte sebevíc, vaše míra empatie dosáhla nepřekonatelného vrcholu. Jaká řešení se v tenhle bod nabízí? Ukončení spolupráce? To přece nejde, jde o klienta, s klienty musíme jednat v rukavičkách – alespoň tak nás to vždy učili. Nebo to tak není? Jak předejít neplánovaným nepříjemným situacím, jak si zachovat svěžest a nevyčerpatelnou zásobu dobré nálady i v longtermové komunikaci? Odpověď není složitá.
Tak jako agentura touží po vysněném klientovi, s kterým bude radost spolupracovat a maximálně souznít, tak podobné touhy má i většina klientů. Většina firem hledá v agentuře partnera, který pro ně bude dýchat, s radostí přinášet náměty, tvořit marketingové plány či udělá něco navíc, když je potřeba. V této souvislosti je třeba klást důraz na slovo partner a jeho význam. Pokud má partnerství fungovat, musíme do něj vkládat to nejlepší z nás a neustále na něm pracovat. Jedině tak se zvyšuje pravděpodobnost dlouhodobé a úspěšné spolupráce. Někdy tento “vklad” musí přijít v podobě asertivního vyjednávání a nastavení hranic. Protože jak by asi vypadal výsledek takové nevyrovnané spolupráce? Jistě by se nedal nazvat uspokojivý, ani dobrý, natož pak úžasný či fantastický.
Stejně jako si vybírá klient, tak i agentura hledá toho správného klienta, který bude schopen ocenit výsledky společné práce. Smyslem je vybudovat rovnovážný vztah. Vztah, kde budou obě strany nejen spokojeny, neboť ke vzájemné spolupráci se zavazují často na několik let, ale také opravdu plně využívány a oceňovány za svůj přínos. Za právě onen druh expertizy, který byl důležitým prvkem při počátečním výběru.
A právě vzájemná upřímnost právě ve stádiu výběru může velmi ovlivnit rozčarování nebo zklamání v další spolupráci. Při snaze získání klienta není vůbec od věci mít vlastní checklist potřeb a očekávání typu spolupráce a držet se ho. Výběr by neměl být jednostranný.
Lakmusovým papírkem spokojenosti klienta pak může být například fakt, že vám s předstihem platí vystavené faktury. ☺
A jak to máte vy? Také máte v agentuře jen samé spokojené klienty?
